Service Level Agreement

1. Komitmen Uptime

PT Global Raya Oris Wijaya berkomitmen untuk menjaga ketersediaan layanan Biver (https://biver.id) sebagai berikut:

Uptime diukur sebagai persentase waktu layanan tersedia dalam satu bulan kalender, tidak termasuk scheduled maintenance dan pengecualian yang tercantum di bawah.

1.1 Pemeliharaan Terjadwal

Kami dapat melakukan pemeliharaan terjadwal (scheduled maintenance) yang dapat memengaruhi ketersediaan layanan. Komitmen kami untuk scheduled maintenance:

• Pemberitahuan minimal 48 jam sebelumnya melalui email dan status page.
• Dilakukan pada jam 02:00–05:00 WIB (waktu dengan traffic rendah).
• Durasi maintenance biasanya tidak lebih dari 2 jam per bulan.
• Scheduled maintenance tidak dihitung sebagai downtime untuk perhitungan SLA.

2. Definisi Downtime

2.1 Kriteria Downtime

“Downtime” didefinisikan sebagai periode ketika layanan Biver tidak tersedia atau tidak dapat digunakan secara normal, yang ditandai dengan:

• Error rate melebihi 5% dari total request dalam satu periode 5 menit.
• Response time melebihi 10 detik untuk 95% request.
• Layanan tidak dapat diakses sama sekali (connection timeout).
• Fitur inti (membuat/edit/publish landing page) tidak berfungsi.

2.2 Pengecualian dari Downtime

Kejadian berikut tidak dihitung sebagai downtime untuk tujuan SLA:

• Scheduled maintenance dengan pemberitahuan sesuai ketentuan.
• Gangguan yang disebabkan oleh faktor di luar kendali Biver (force majeure), termasuk gangguan internet global, bencana alam, dan pemadaman listrik.
• Gangguan yang disebabkan oleh tindakan atau kelalaian pengguna.
• Gangguan yang disebabkan oleh penyedia layanan pihak ketiga di luar rantai pasokan Biver.
• Serangan DDoS atau insiden keamanan yang memerlukan respons darurat.
• Akses yang diblokir karena pelanggaran Syarat dan Ketentuan.

3. SLA Credits

3.1 Kalkulasi SLA Credit

Jika Biver gagal memenuhi target uptime dalam satu bulan, Anda berhak mendapatkan SLA credit sebagai kompensasi:

SLA credit merupakan satu-satunya kompensasi yang tersedia sehubungan dengan ketidaktersediaan layanan. Credit tidak dapat diuangkan dan hanya berlaku untuk tagihan bulan berikutnya.

3.2 Cara Mengklaim SLA Credit

Untuk mengklaim SLA credit:

1. Kirim permintaan ke support@biver.id dalam 30 hari setelah bulan terjadinya downtime.
2. Sertakan tanggal dan waktu downtime yang Anda alami beserta bukti yang relevan.
3. Tim kami akan memverifikasi menggunakan data monitoring internal kami.
4. Credit akan diterapkan dalam 2 siklus billing berikutnya jika klaim valid.

4. Dukungan Teknis

4.1 Waktu Respons Dukungan

Jam kerja: Senin–Jumat, 09:00–18:00 WIB. Untuk paket Enterprise, kami menyediakan dukungan 24/7 untuk insiden kritis.

4.2 Saluran Dukungan

• Email: support@biver.id
• Status Page: status.biver.id

5. Pengecualian SLA

SLA ini tidak berlaku untuk:

• Pengguna paket gratis atau trial.
• Layanan dalam fase beta atau preview yang secara eksplisit dikecualikan dari SLA.
• Gangguan yang terjadi selama periode billing yang belum dibayar.
• Pelanggaran yang disebabkan oleh konfigurasi domain kustom pengguna.

6. Perubahan SLA

Biver berhak mengubah SLA ini dengan pemberitahuan setidaknya 30 hari sebelumnya. Perubahan akan dipublikasikan di halaman ini dan dikomunikasikan melalui email. Jika Anda tidak setuju dengan perubahan, Anda dapat membatalkan langganan sesuai kebijakan yang berlaku.

7. Hubungi Kami

• Email Support: support@biver.id
• Perusahaan: PT Global Raya Oris Wijaya, Bali, Indonesia